Advierten que modificaciones en la Ley afectan derechos de los consumidores
El Consejo Federal del Consumo (COFEDEC) se pronunció en contra de las modificaciones a la Ley Nacional de Defensa del Consumidor y a la forma en que las introdujo el gobierno Nacional. Fue por medio de un Decreto de Necesidad y Urgencia (DNU) y de una resolución de la Secretaria de Comercio del Ministerio de […]
El Consejo Federal del Consumo (COFEDEC) se pronunció en contra de las modificaciones a la Ley Nacional de Defensa del Consumidor y a la forma en que las introdujo el gobierno Nacional. Fue por medio de un Decreto de Necesidad y Urgencia (DNU) y de una resolución de la Secretaria de Comercio del Ministerio de la Producción de la Nación.
Con el DNU 27/2018, publicado en el Boletín Oficial en Enero pasado, el Ejecutivo Nacional modificó el Artículo 4º de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor en lo referido al soporte y a la forma en la que el proveedor debe suministrar la información al consumidor.
En tanto que la Resolución 915-E de la Secretaría de Comercio, regula lo relativo a la información requerida para los avisos publicitarios. También a las características esenciales de los bienes y servicios que se publicitan, así como las condiciones de su comercialización.
El COFEDEC advirtió que ambas normas modifican y regulan uno de los ejes centrales sobre los que la legislación tutela: la INFORMACIÓN. A la vez que constituyen un retroceso jurídico en la defensa de los derechos de consumidores y usuarios de bienes y servicios.
Tal es la importancia de la Información en las relaciones de consumo que la propia Constitución Nacional, en su Artículo 42, la prevé como Derecho de Consumidores y Usuarios.
En resguardo de ese Derecho, la entidad reclamó un debate amplio y multidisciplinario que involucre a la totalidad de los actores sociales, jurídicos, estatales y de los sectores de la sociedad civil comprometidos con la aplicación de las normas de protección de derechos de los consumidores y usuarios.
COFEDEC es un organismo institucional que está integrado por todas las autoridades de aplicación de la legislación de defensa del consumidor del país y por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor. La Provincia de Misiones está representada por la Dirección de Comercio Interior del Ministerio de Acción Cooperativa, Mutual, Comercio e Integración que administra Elida Vigo.
Cabe señalar que no es compartido por la autoridad nacional de Defensa del Consumidor el documento (*Ver Documento completo) con que se rechazaron las medidas adoptadas por el gobierno Nacional y en especial la forma. Vía DNU.
Las modificaciones
Las entidades de defensa del consumidor del país afirman que estas modificaciones afectan a una norma que protege derechos de sujetos vulnerables frente a los eventuales abusos e incumplimientos de aquellos que se encuentran en una posición ventajosa.
En este caso, se traslada al consumidor la tarea de informarse en lugar de que el proveedor realice el esfuerzo de comunicar al consumidor. O sea, que sobre el vendedor ya no pesa la responsabilidad de informar respecto del bien o servicio y de las características de su comercialización.
También queda a su elección el soporte o medio a través del cual cumplirá con su deber de informar, a excepción de que el propio consumidor elija y manifieste expresamente su decisión de recibirla en soporte físico en formato papel. Es decir, la información brindada por escrito y con la claridad necesaria que permita su comprensión.
Por otra parte, si bien la Ley exige que la información debe ser brindada de manera gratuita por el proveedor, con las modificaciones impuestas por el Ejecutivo Nacional esta exigencia dejará de verse cumplida. Pues, toda vez que la información se provea digitalmente por medio de correo electrónico o mediante el acceso a una página web o vía telefónica, el consumidor deberá contar con un servicio para tales fines o concurrir a algún lugar que brinde estos servicios. Que en todos los casos son pagos.
Necesidad, urgencia y Derechos constitucionales.
Finalmente, el documento del COFEDEC reafirma que estas modificaciones no solo violan los principios básicos de la materia al disminuir el deber de información del proveedor, además de inclinar la balanza en favor de la parte fuerte, sino que contradicen fuertemente los deberes que establece la Constitución Nacional.
Dice el escrito que es evidente el objeto de estas modificaciones. Facilitar las publicidades disminuyendo los costos y problemas que las medidas protectorias generan a los proveedores. Costos que deben ser afrontados por los proveedores y no por los consumidores además que la información no solo debe ser “adecuada y veraz” sino también “cierta, clara y detallada”. Pero principalmente “siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión”. Estas dos últimas previsiones son claras y se ven totalmente dejadas de lado por las modificaciones.
Los organismos de defensa del consumidor del país consideran que un párrafo aparte merece el análisis a través del cual el Poder Ejecutivo Nacional decide y lleva adelante las modificaciones aludidas.
En un caso mediante una Resolución de la Secretaría de Comercio y en el otro, modificando un texto legal de orden público como es la Ley de Defensa del Consumidor (artículo 65, Ley 24.240) por intermedio de un Decreto de Necesidad y Urgencia. Herramienta que, si bien resulta constitucionalmente reconocida, constituye un remedio frente a situaciones que verdaderamente revistan dichas características de “necesidad” y de “urgencia”. Características que, en lo referido a la modificación del Artículo 4 de esa Ley “entendemos no se verifican en el presente”, concluyen las autoridades.
Por cualquier consulta, usuarios y consumidores pueden acercarse a la Oficina de Defensa del Consumidor, que funciona en la órbita de Dirección de Comercio Interior del Ministerio de Acción Cooperativa, de lunes a viernes de 7:30 a 12:00 horas en Avenida Mitre 2.180 de Posadas o llamar a los teléfonos 0800 888 53267 y (376) 4447625.
En tanto que en el interior de la provincia, pueden hacerlo en las delegaciones con sedes en:
- Eldorado: Av. San Martín 2.062 – 2º Piso – Edificio Cristal – (03751) 421152
- Montecarlo: Av. Libertador 1.274 – (03751) 480025
- Oberá: Larrea 731 – (03755) 453045
- Puerto Iguazú: Av. Victoria Aguirre 396 – (03757) 425032 / 447590
(*) El documento del COFEDEC
Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 18 de enero de 2018
Ref. D.N.U. 27/2018 P.E.N. y Resolución 915-E/2017 Sec. de Comercio
El Consejo Federal del Consumo (COFEDEC), organismo institucional integrado por todas las autoridades de aplicación de la legislación de defensa del consumidor del país, de Ciudad Autónoma de Buenos Aires y por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor e institucionalizado mediante la Resolución SC 464-E/2017, en tanto espacio de asesoramiento, análisis, intercambio, promoción y cooperación para el desarrollo de políticas públicas relacionadas con la protección al consumidor y la promoción y defensa de sus derechos, orgánicamente ha decidido elaborar el presente documento respecto del D.N.U. (Decreto de Necesidad y Urgencia) 27/2018 dictado por el P.E.N. y publicado el 11/01/2018 en el B.O., así como de la Resolución 915-E/2017 de la Secretaria de Comercio del Ministerio de la Producción de la Nación.
La primera de las normas mencionadas modifica el artículo 4º de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor en lo referido al soporte y a la forma en la que el proveedor debe suministrar la información al consumidor y la Resolución 915-E de la Secretaría de Comercio, a su vez, regula lo relativo a la información requerida para los avisos publicitarios en los términos del artículo 4 y 36 de la LDC y relativa a las características esenciales de los bienes y servicios que se publicitan, así como también las condiciones de su comercialización.
Resulta claro que ambas normas modifican y regulan uno de los ejes centrales sobre los que la legislación tutelar de los usuarios y consumidores: la INFORMACIÓN, tanto en su faz de deber u obligación legal en cabeza de los proveedores de bienes y servicios, como en la de derecho subjetivo del consumidor. Tal es la importancia de la información en las relaciones de consumo que la propia Constitución Nacional la prevé como derecho de consumidores y usuarios (artículo 42 CN).
En este sentido, la modificación introducida al artículo 4º de la LDC establece, en lo pertinente al modo en el que el proveedor debe cumplir con su obligación de informar sobre las características esenciales de los bienes o servicios que comercializa, así como sobre las condiciones de su comercialización, que “La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser electrónico”. Esta nueva redacción difiere de la anterior en cuanto al soporte en el cual la información debe ser suministrada al consumidor. Mientras en su antiguo texto la LDC establecía que la información debía ser proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión, pudiendo sólo suplantarse esta exigencia si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a su disposición, la nueva fórmula legal pone en cabeza del proveedor la elección del soporte o medio a través del cual cumplirá con su deber de informar, a excepción de que el propio consumidor elija y manifieste expresamente su decisión de recibirla en soporte físico[1].
Esta modificación al mencionado texto legal varía sustancialmente la forma en la que el proveedor debe cumplir con una de las obligaciones legales más importantes que la ley le impone, dejando a su arbitrio el modo de cumplirla (“proporcionada en el soporte que el proveedor determine”) y trasladando al consumidor la decisión de recibirla en formato físico o papel, quien deberá expresamente solicitarlo así. De esta manera la nueva redacción legal ha transformado en regla lo que antes era la excepción y viceversa.
Se suprimió, por otra parte, la exigencia contenida en el segundo párrafo de la norma, que obligaba al proveedor a brindar la información “con claridad necesaria que permita su comprensión”, evitando, de esta forma, que la información se vinculara específicamente con aquellos sectores o grupos de consumidores que, por sus especiales características, requirieran una mayo sencillez o claridad en la misma. De esta manera, se transforma al derecho-deber de información previsto en el régimen tutelar del consumidor, en una obligación genérica pasible de ser cumplida como sí la totalidad del colectivo de los consumidores y usuarios tuvieran idéntica capacidad de comprensión o de entendimiento respecto de la misma.
Del mismo modo, la Resolución 915-E de la Secretaría de Comercio establece que la información relativa a las características esenciales de los bienes y servicios que se publicitan, así como también las condiciones de su comercialización, será proporcionada a los consumidores través de una página web y/o línea telefónica gratuita, debiendo consignarse dicha circunstancia en la publicidad correspondiente. La norma refiere a aquellos textos que obligatoriamente debían integrar las publicidades radiales, televisivas o gráficas que efectuaba el proveedor y, en un intento por simplificar estas obligaciones, admite que en dichas publicidades de bienes y servicios se pueda suplir la expresa referencia tanto a las características del bien o servicio publicitado, así como a las características de su comercialización (vigencia de la oferta, stock de unidades disponibles, etc.), será proporcionada a los consumidores través de una página web y/o línea telefónica gratuita, debiendo consignarse dicha circunstancia en la publicidad correspondiente mediante la fórmula “Para más información consulte en…” o “Para más información comuníquese gratuitamente al teléfono…”, convirtiendo la obligación de informar que pesa sobre el proveedor en una fórmula genérica que traslada al consumidor la tarea de informarse y, como claramente puede advertirse, informar, de ningún modo es informarse. Informar significa que el proveedor debe realizar el esfuerzo de comunicar al consumidor; informarse, por el contrario, implica que es el consumidor –parte jurídicamente débil en la relación de consumo- quien debe asumir la responsabilidad de tomar conocimiento respecto del bien o servicio sobre el que desea contratar y de las características de su comercialización. Lo mismo ocurre con la modificación al artículo 4 de la LDC modificado por el DNU 27/2018 del P.E.N.
Esta circunstancia tiene gran impacto en los consumidores y usuarios en todo lo relativo al ejercicio de sus derechos, no sólo al momento de adquirir o consumir bienes y servicios, sino también y sobre todo, al momento de reclamar el incumplimiento de parte del proveedor acerca de alguna de las características o de las características en las que los comercializa. Es en este último supuesto donde mayormente las modificaciones legislativas tendrán un impacto negativo en cuanto a protección de los derechos de los consumidores y usuarios, toda vez que al momento de probar los eventuales incumplimientos mencionados, el consumidor se verá en serios inconvenientes al no poder contar en su poder –si oportunamente no lo solicitó expresamente- con algún documento escrito que avale y justifique su reclamo.
No debe olvidarse, además, que en muchos lugares de nuestro país el acceso a internet o a una línea telefónica, resulta muchas veces dificultoso o directamente inexistente, por lo que, en estos casos, así como en aquellas situaciones que involucren consumidores especialmente vulnerables, el consumidor se verá efectivamente impedido de acceder a la información o de recibir la misma, es decir, se verá imposibilitado de ejercer plenamente uno de los derechos más importantes que la Constitución Nacional, la totalidad de las normas tuitivas expresamente le reconocen.
La totalidad de las autoridades de aplicación de la legislación tutelar de los derechos de consumidores y usuarios de todo el país tenemos una vasta y gran experiencia en la atención de reclamos derivados de la falta de cumplimiento del deber de información por parte de los proveedores de bienes y servicios. La gran mayoría de estos proveedores retacea o directamente omite brindar al consumidor información respecto de las características de los bienes ofrecidos y acerca de su comercialización. Con la redacción anterior del artículo 4 de la LDC que obligaba a brindar por escrito esta información, obligación que en la mayoría de los casos omitían los proveedores, resultaba indubitable su responsabilidad frente al consumidor, responsabilidad que, con la nueva redacción y las modificaciones introducidas por las normas analizadas, creemos que será de dificultosa acreditación por parte de aquel consumidor que reclame que no ha sido debidamente informado al momento de contratar o adquirir los productos ofrecidos.
En este sentido, este Consejo Federal entiende que, tanto la modificación introducida por el D.N.U. mencionado, como la derivada de la Resolución 915-E/2017 SC, constituyen un retroceso jurídico en la defensa de los derechos de consumidores y usuarios de bienes y servicios. Los derechos de los consumidores, en tanto derechos reconocidos y receptados constitucionalmente, constituyen derechos humanos estrechamente vinculados con los derechos económicos, sociales y culturales del ciudadano y para los cuales resulta claramente aplicable el denominado “principio de progresividad”. Este principio reconoce que no puede, ni deben producirse retrocesos legislativos en la materia, situación que entendemos acontece con la sanción de los textos legales mencionados.
Por otra parte, vale la pena destacar que tanto la Constitución Nacional en su artículo 42, cómo el Código Civil y Comercial de la Nación en su artículo 1.100, el artículo 4 de la LDC –aún luego de la reforma en análisis-, claramente prevén que la información debe ser brindada de manera gratuita por el proveedor, exigencia que, para aquellos casos en los que la misma sea brindada de manera digital por medio de correo electrónico o mediante el acceso a una página web o a través de cualquier otro medio similar mediante internet, dejará de verse cumplida, toda vez que para acceder a la misma, el consumidor o usuario deberá contar con un servicio de internet que en todos los casos es pago y/o concurrir a algún lugar que brinde este servicio y que, obviamente, también deberá abonar.
Se modifican, además, artículos de la Ley Nº 25.065 (Tarjeta de Crédito), mediante el artículo 170 del DNU se modifica el inciso k del artículo 6, dicho artículo establece los requisitos que debe contener el contrato de emisión de Tarjetas de Crédito, en su inciso k establecía la obligatoriedad de que dicho contrato contenga la firma tanto del titular como de la persona apoderada de la empresa emisora, en la redacción actual establece lo siguiente: “k) Firma del titular y de personal apoderado de la empresa emisora. Si el instrumento fuese generado por medios electrónicos, el requisito de la firma quedará satisfecho si se utiliza cualquier método que asegure indubitablemente la exteriorización de la voluntad de las partes y la integridad del instrumento”. Se debería establecer claramente que quiere decir cuando establece “… que asegure indubitablemente la exteriorización de la voluntad…” y más aún “…la integridad del instrumento…”
También se modifica el artículo 24 de dicha Ley, que establecía la obligatoriedad de la remisión del Resumen de cuentas al domicilio del titular, mientras que ahora invierte nuevamente la situación, convirtiendo en regla lo que era excepción y viceversa. Ahora la obligación es remitir el resumen al correo electrónico del titular, mientras que si éste requiere el soporte físico debe manifestarlo expresamente. Dicho artículo quedó redactado de la siguiente manera: “Domicilio de envío de resumen. El emisor podrá optar por enviar el resumen en soporte electrónico a la dirección de correo electrónico que indique el titular en el contrato o a la que con posterioridad fije fehacientemente, salvo que el consumidor establezca expresamente que su remisión será en soporte papel”.
En conclusión, el simple mecanismo utilizado para lograr la información necesaria para tomar una decisión, es redireccionar a los consumidores a un sitio de internet para obtener la información, dejando así la “parte importante” para el proveedor (el mensaje publicitario) fácilmente accesible, y la “parte importante” para el consumidor (la información que le permitirá elegir libre y fundadamente) en algún lugar alejado y diferenciado del mensaje publicitario. Obviamente, no sólo se dificulta al consumidor conocer la información relevante para la compra, sino que también se dificulta fuertemente el control de la autoridad de aplicación, ya que no bastará con controlar la publicidad, sino que deberá constatarse, además, las páginas de Internet y los teléfonos a través de los cuales se brinda la información que obligadamente el proveedor debe brindar.
Estas modificaciones no solo violan los principios básicos de la materia al disminuir el deber de información del proveedor, además de inclinar la balanza en favor de la parte fuerte, sino que contradicen fuertemente los deberes que nacen del artículo 42 de la Constitución Nacional.
Es evidente que el objeto de estas modificaciones es facilitar las publicidades disminuyendo los costos y problemas que las medidas protectorias generan a los proveedores. Pero estos costos deben ser afrontados por los proveedores, y no por los consumidores, es parte esencial de nuestro sistema que la información no solo debe ser “adecuada y veraz” (art. 42 CN), sino también “cierta, clara y detallada” y principalmente “siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión“. Estas dos últimas previsiones son claras y se ven totalmente dejadas de lado.
Párrafo aparte merece el análisis a través del cual el Poder Ejecutivo Nacional decide y lleva adelante las modificaciones aludidas, en un caso mediante una Resolución de la Secretaría de Comercio y, en el otro, modificando un texto legal de orden público como es la Ley de Defensa del Consumidor (artículo 65, Ley 24.240) por intermedio de un decreto de necesidad y urgencia, herramienta que, si bien resulta constitucionalmente reconocida, constituye un remedio frente a situaciones que verdaderamente revistan dichas características de “necesidad” y de “urgencia”, características que, en lo referido a la modificación del artículo 4 de la LDC, entendemos no se verifican en el presente.
Entendemos que, frente a reformas legislativas de una ley de orden público como la LDC, que protege derechos de sujetos vulnerables frente a los eventuales abusos e incumplimientos de aquellos que tanto económica, como jurídica y fácticamente se encuentran en una posición ventajosa, y en virtud de los efectos y consecuencias concretos que dichas modificaciones conllevan en el desarrollo diario y cotidiano de las actividades de la vida en general de los ciudadanos, se impone un debate y un diálogo amplio, multidisciplinario y que involucre a la totalidad de los actores sociales, jurídicos, estatales y de los sectores de la sociedad civil comprometidos y con competencia en la aplicación de estas normas de protección de derechos y en la defensa de los consumidores y usuarios.
Creemos que, aunque más lento y trabajoso, la construcción de consensos entre todos los sectores mencionados, es capaz de generar normas y soluciones más sencillas, más claras, de mejor aplicación y, sobre todo, que contribuyan a un mejor entendimiento entre las partes eventualmente en conflicto. Una mayor y más efectiva protección de aquellas personas vulnerables, sólo puede alcanzarse mediante herramientas pensadas y diseñadas entre todos los que se encuentran involucrados directamente con la defensa de sus derechos y que a diario enfrentan los problemas y dificultades con las que conviven los ciudadanos y que se derivan de las relaciones de consumo.
Este Consejo Federal de Consumo se encuentra comprometido desde hace muchos años con la defensa y la protección de los derechos de consumidores y usuarios y sostiene, desde su creación, su firme voluntad de abrir los canales y espacios de debate sano y diálogo constructivo que sean necesarios para contribuir a mejorar la calidad de vida de los argentinos, contribuyendo con su vasta y gran experiencia todo aquello que hace a la defensa de sus derechos y, en este sentido y por los motivos expuestos en el presente, cree necesario que se revean las modificaciones establecidas, tanto por la Resolución 915-E/2017 de la Secretaría de Comercio, como por el D.N.U. 27/2018 del Poder Ejecutivo Nacional, en tanto menoscaban los derechos de los consumidores y usuarios de todo el país y constituyen un franco retroceso en el reconocimiento y protección de los mismos.
[1] Este Consejo Federal, luego de haberlo deliberado en el seno de la 83ª Asamblea Anual Ordinaria, interpreta como soporte físico el referido al soporte en formato papel, es decir, la información brindada por escrito al consumidor, no siendo asimilable aquella que se brinde por medios digitales como correo electrónico o dispositivos de almacenamiento masivo o CDs o similares.
